Ik heb een klacht

Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel bij ISD BOL. De klant en onze medewerker zijn alle twee verantwoordelijk voor een respectvol contact met elkaar. Maar er kan natuurlijk altijd iets mis gaan. Bent u ontevreden over de houding of het gedrag van een medewerker of bestuurder van ISD BOL? Dan kunt u een klacht indienen.

Uw klacht wordt serieus genomen. Want de klacht kan ons veel vertellen over hoe de dienst functioneert, waar zwakke plekken liggen en waar mogelijkheden voor verbeteringen zijn. ISD BOL heeft daarvoor een interne klachtenbehandelaar aangesteld, die met u de klacht afhandelt. Ook bekijkt de klachtenbehandelaar aan de hand van uw klacht of de interne procedures verbeterd kunnen worden en hij geeft daarover advies aan het management en aan het bestuur van ISD BOL.

Waarover kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen over het gedrag van een medewerker of bestuurder. Het gaat er dus om dat u vindt dat u niet goed geholpen of behandeld bent. Het gaat niet over inhoudelijke zaken!

U kunt bijvoorbeeld denken aan:

  • Een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen
  • U heeft niet de informatie gekregen waarom u gevraagd had
  • U bent ontevreden over de geleverde dienst 

Over besluiten en uitvoering van ISD BOL kunt u geen klacht indienen

Indien u het niet eens bent met besluiten dan kunt u bezwaar of beroep instellen.

U kunt geen klacht indienen over onderstaande voorbeelden:

  • Indien het gaat over de uitvoering van wetten en besluiten, zoals b.v. het afwijzen van een aanvraag voor levensonderhoud of bijzondere bijstand. Hiervoor bestaan wettelijke bezwaar- en beroepsprocedures.
  • Een zaak waar een rechter al een uitspraak over heeft gedaan
  • Over beleid dat op bepaalde terreinen gevoerd wordt
  • Een gedraging die langer dan één jaar geleden heeft plaats gevonden 

Hoe dient u een klacht in?

U dient de klacht schriftelijk in bij de klachtenbehandelaar:

ISD BOL
t.a.v. de Klachtenbehandelaar
Postbus 114
6440 AC Brunssum 

Willen we uw schriftelijke klacht in behandeling nemen dan zijn de onderstaande gegevens noodzakelijk:

  • Naam en adres van de klager
  • Datum van ondertekening
  • Handtekening van de klager
  • Een zo duidelijk mogelijke omschrijving van het gedrag waar de klacht op betrekking heeft, met vermelding van de daarbij betrokken persoon/personen.
  • De datum van de gedraging waar de klacht over gaat 

Procedure afhandeling klachten

De klachten worden behandeld zoals staat omschreven in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), hoofdstuk 9. Aanvullend op de Awb is er door ISD BOL een eigen Klachtenverordening vastgesteld. In de Klachtenverordening is o.a. bepaald dat de klacht behandeld en afgedaan wordt door de Klachtenbehandelaar. Indien de klacht onder de Klachtenregeling valt, wordt zij zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst van de klacht afgehandeld. Die termijn kan zonodig met ten hoogste 4 weken worden verlengd.

De procedure is schriftelijk

Na het indienen van de klacht krijgt u z.s.m. een ontvangstbevestiging. U krijgt ook de mogelijkheid om uw standpunt mondeling toe te lichten, eventueel in een gesprek met de beklaagde. Het horen vindt plaats door de Klachtenbehandelaar. De klacht wordt uiteindelijk schriftelijk afgedaan. De Klachtenbehandelaar laat de klager weten wat zijn bevindingen zijn en de eventuele conclusies die daaraan verbonden worden. Uw klacht kan gegrond of ongegrond worden verklaard of buiten behandeling worden gelaten.

Bent u het niet eens met de afhandeling van de klacht? 

Dan heeft u de mogelijkheid zich te wenden tot de Nationale Ombudsman. Voordat u naar de Nationale Ombudsman gaat, moet u eerst de klachtenprocedure doorlopen hebben. 

Contact met de klachtenbehandelaar

Voordat u schriftelijk een klacht indient, kunt u altijd contact opnemen met de Klachtenbehandelaar, mw. S. Linders. U kunt dan ook een afspraak maken. Het rechtstreekse telefoonnummer is 045 - 5278151 of 06 - 29377937. 

Onze ervaring is dat de meeste klachten mondeling worden opgelost in een goed gesprek. Vaak kan onderling contact, een stukje nadere informatie, of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen, het probleem uit de wereld helpen. Lukt dat niet, of wilt u liever de formele weg bewandelen, dan kunt u de klacht schriftelijk indienen.